6. Сертификация автомобильных перевозок.

В мировой практике сертификации применяется множество схем сертификации, которые условно можно разделить на три группы. В первую входят схемы, основанные на проверке качества продукции или результатов услуг путем их испытаний в специальных лабораториях. Ко второй можно отнести схемы, базирующиеся на оценке системы качества предприятия. К третьей группе относятся схемы, в которых предусматривается выявление отклонений от стандартов качества путем социологических опросов потребителей, а также путем инспекционных проверок производственного процесса и его результатов. Для сертификации транспортно-экспедиционного обслуживания населения больше всего подходит третья группа схем. Предлагается использовать шесть схем сертификации, приведенных в таблице.

Таблица 1. Схемы сертификации транспортных услуг.

Первую и вторую схему сертификации предполагается использовать для сертификации услуг, исполнителем которых являются мелкие предприятия, состоящие из 2-5 человек, и отдельные предприниматели. Перед выдачей сертификата обязательно проводится оценка штата предприятия или отдельного предпринимателя по уровню мастерства исполнения услуги. Большое значение имеет, к примеру, оценка мастерства водителя, особенно если он осуществляет перевозку и крепление      (упаковку) груза, так как эти навыки, прежде всего, обеспечивают безопасность и сохранность имущества потребителя. Инспекционный контроль осуществляется путем социологических опросов клиентов о качестве услуг, недостатках в обслуживании, ущербе, если таковой имеется, для здоровья или имущества в результате оказания услуги. Кроме того, привлекается информация (жалобы, благодарности), имеющаяся в общественных организациях потребителей и в местных органах власти, а также жалобы, поступившие в орган по сертификации.

Описание схем сертификации.

Схема 1 предусматривает оценку мастерства исполнителя услуги, что включает проверку условий работы, знаний технологической, нормативной документации, опыта работы, сведений о повышении квалификации и выборочную проверку результатов услуги (отремонтированных, вычищенных и других изделий), а также последующий инспекционный контроль.

Схема 2 предусматривает оценку процесса оказания услуги, которая может осуществляться двумя способами:

• проверкой технологического процесса, мастерства исполнителя, условий обслуживания;

• оценкой системы качества.

Схема предусматривает выборочную проверку результата услуги. Инспекционный контроль осуществляется путем контроля стабильности процесса оказания услуги.

При проверке технологического процесса контролируется:

• полнота технологической документации;

• соответствие оборудования требованиям выполняемого технологического процесса;

• соответствие квалификации исполнителей требованиям выполняемого технологического процесса;

• соблюдение технологической дисциплины;

• соответствие оснастки, контрольно-измерительных приборов и инструментов требованиям выполняемого технологического процесса.

При оценке системы качества проверяется:

• политика в области качества;

• руководство по качеству;

• соответствие элементов системы качества установленным требованиям;

• эффективность системы качества с точки зрения достижения целей, установленных в областях качества.

При наличии у заявителя сертификата на систему качества оценка процесса оказания услуги или системы качества не проводится.

Третью схему сертификации предлагается применять для оценки качества услуг, выполняемых предприятиями транспорта. Предполагается, что этот вариант схемы сертификация будет наиболее распространенным. Он подходит в тех случаях, когда исполнителями услуг являются крупные и средние предприятия.

Описание схем сертификации

Схема 3 предусматривает сплошную проверку результата услуги. Схема может применяться для сертификации материальных услуг (ремонта и изготовления изделий по индивидуальным заказам). Инспекционный контроль осуществляется путем выборочной проверки результата услуги.

Четвертую схему целесообразно применять при сертификации услуг, имеющих несложную технологию исполнения и не связанных с привлечением транспорта (предварительная продажа и бронирование билетов и мест в гостиницах, выдача информационных, справок и т.д.).

Описание схем сертификации.

Схема 4 предусматривает аттестацию предприятия, что включает проверку:

•  состояния его материально-технической базы;

•  санитарно-гигиенических условий обслуживания потребителей;

•  ассортимента и качества услуг, включая наряду с целевыми и дополнительные услуги;

•  четкости и своевременности обслуживания;

•  качества обслуживания (этика общения, комфортность, эстетичность, учет запросов потребителей и т.д.);

•  профессионального мастерства обслуживающего персонала. Рекомендуется применять при сертификации услуг гостиниц, ресторанов, парикмахерских, кинотеатров и др.

Результатом оценки предприятия в целом может быть подтверждение разряда (категории, класса, звезды).

Схема предусматривает выборочную проверку результата услуги. Инспекционный контроль может осуществляться с использованием социологических методов.

Пятая схема может применяться для крупных предприятий, которые предоставляют потребителю наряду с транспортно-экспедиционными услугами также услуги, обеспечивающие его временное проживание. К таким предприятиям относятся крупные аэропорты, речные и морские порты, железнодорожные и автовокзалы. В этом случае для получения определенной категории сертификации подвергается все предприятие, включая и весь комплекс предоставляемых услуг. Инспекционный контроль после выдачи сертификата (присвоения категории) в этом случае производится также по всему спектру услуг.

Описание схем сертификации.

Схема 5 предусматривает сертификацию системы качества и последующий инспекционный контроль за стабильностью ее функционирования. Сертификация системы качества осуществляется органом по сертификации услуг с привлечением экспертов по системам качества в соответствии с документами Системы сертификации ГОСТ Р. Может применяться при сертификации всех видов услуг.

Помимо указанных схем сертификации может применяться схема, основанная на заявлении-декларации исполнителя и последующем инспекционном контроле за сертифицированной услугой, если возможность применения такой схемы установлена в Порядке сертификации однородных услуг.

При положительном решении орган по сертификации выдает исполнителю сертификат соответствия. При отрицательных результатах орган по сертификации дает заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.